SERM для бізнесу: принципи, аналіз і стратегія

21.10.2025

Статистика невблаганна: понад 90% споживачів читають відгуки в інтернеті перед тим, як зробити покупку або замовити послугу. Але лише 5% гортають далі першої сторінки. Отже, перша сторінка Google — це не просто список посилань. Це ваш головний зал для переговорів, ваша вітрина і ваше цифрове резюме одночасно. Ігнорувати те, що там відбувається — все одно що прийти на важливу зустріч у брудному одязі.

То як подбати про те, щоб ваш цифровий «костюм» завжди був бездоганним? Для цього існує ціла низка інструментів та стратегій, об’єднаних однією назвою — SERM.

Що таке SERM і навіщо він потрібен бізнесу

Формально SERM (Search Engine Reputation Management) — це комплекс заходів для створення позитивного іміджу бренду, продукту чи особи в пошукових системах. По суті, це системне прибирання «сміття» та вирощування позитивного, корисного контенту, який буде формувати правильне враження про вас. Бо ваша онлайн-репутація — це не те, що ви самі про себе говорите, а те, що про вас говорить Google. І цим процесом можна і треба керувати.

Зробіть експеримент прямо зараз: відкрийте анонімну вкладку в браузері та «загугліть» назву своєї компанії. Не свій сайт, а саме назву. Що ви бачите під посиланням на головну сторінку? Можливо, там посилання на сайти відгуків з рейтингом 3 зірки? Стаття незрозумілого походження з критикою? Або, що ще гірше, — майже нічого, окрім ваших власних ресурсів? Ось цей простір — перша сторінка видачі — і є полем бою за клієнта, а SERM — це ваша зброя. Але щоб ця зброя працювала ефективно, важливо не плутати її з іншими засобами у вашому арсеналі.

Поширена помилка — ставити знак рівності між SERM, SEO та ORM. Насправді ж, це три різні інструменти з різними цілями. Щоб зрозуміти місце кожного, проведемо просту аналогію з магазином:

SEO — це яскрава вивіска і реклама, яка приводить людей до ваших дверей. Завдання SEO — трафік.
SERM — це те, що люди бачать на дверях і у вікнах, перш ніж зайти. Це відгуки, рейтинг, статті про вас. Якщо на дверях написано «жахливий сервіс», яскрава вивіска SEO не допоможе.
ORM — це ваша репутація в усьому торговому центрі: що про вас говорять в інших магазинах, у кафе, на парковці. Тобто, на форумах, у соцмережах, у блогерів.

Як бачите, serm в інтернеті — це найважливіший рубіж оборони, бо він зустрічає найбільш «гарячу» аудиторію — тих, хто вже цілеспрямовано шукає саме вас.

Як стежити за репутацією

Сподіватися, що ви випадково натрапите на проблему — шлях в нікуди. Потрібна система надійного захисту. Звісно, є базовий рівень — ручний моніторинг. Раз чи два на тиждень ви вбиваєте в пошук назву компанії, імена засновників, назви продуктів та дивитесь, що нового. Але це схоже на спробу почути одну розмову на галасливому ринку. А що, якщо про вас написали на маловідомому форумі, який через пів року вийде в топ? Ви дізнаєтесь про це надто пізно. Саме тому професіонали використовують автоматизовані системи, які умовно можна поділити на два типи:

Безкоштовні інструменти (базовий рівень). Той же Google Alerts. Він відстежить прямі згадки вашого бренду і повідомить про них. Це краще, ніж нічого, але дає дуже обмежену картину.
Професійні SERM-платформи (повний контроль). Такі інструменти дають змогу діяти, а не просто знати. Різниця колосальна. Пасивне спостереження перетворюється на повноцінний моніторинг соціальних мереж та медіа, який не просто знаходить згадки, а слухає їхню інтонацію. Ви побачите, де зароджується репутаційна криза, і отримаєте сигнал тривоги, щоб миттєво зреагувати. З такими платформами ви перестаєте бути жертвою обставин, яка постфактум читає відгуки. Ви отримуєте реальні важелі, щоб гасити негатив у зародку і крок за кроком зміцнювати свій імідж.

Коли потрібен SERM?

Якщо коротко — то ще на вчора. Але є тригерні ситуації, коли SERM стає питанням виживання:

Негатив у ТОПі. Якщо клієнт гуглить вашу компанію і перше, що бачить — це низький рейтинг, негативні відгуки чи розгромна стаття, він просто піде до конкурентів. Продажі падають, а ви не розумієте, чому.
Інформаційні атаки. Конкуренти не завжди грають чесно. Замовні статті, фейкові відгуки, відвертий чорний піар здатні завдати колосальної шкоди.
Вихід на новий ринок або запуск продукту. Інформаційний вакуум — небезпечна річ. Якщо про вас нічого немає, будь-які перші негативні коментарі чи відгуки стануть основною інформацією для потенційних клієнтів.
Випередження. Найкраща битва — та, якої не було. Створення «репутаційної подушки» з позитивного контенту сьогодні — це ваш захист від можливих атак та стабільна видимість бренду у майбутньому.

Принципи роботи SERM

SERM — це не шаманство і не спроби «домовитись з Google». Це системна робота, яка складається з чітких етапів. Кінцева мета — не тільки витіснити негатив на задвір’я, або видалити його взагалі, мета — заповнити першу сторінку пошуку купою позитиву, поступово формуючи міцну довіру до вас.

Аналіз пошукової видачі

Перший крок — це глибокий аудит ТОП-20 пошукової видачі за всіма можливими брендовими запитами. Ми в Nemesis розглядаємо кожен лінк під мікроскопом:

Тональність: Це позитив, негатив чи нейтральна згадка?
Тип майданчика: Це авторитетне ЗМІ, сайт-відгуків, форум, блог чи соцмережа? Витіснити статтю у Forbes набагато складніше, ніж коментар на форумі.
Природа негативу: Це реальна проблема клієнта, емоційний виплеск чи спланована атака конкурентів? Від цього залежить вся подальша тактика.

Розробка і реалізація стратегії

На основі аналізу ми будуємо багатошарову стратегію. Це не просто написання пари статей. Це комплексний підхід SERM:

Створення та просування позитивного контенту. Ми не чекаємо, поки про вас напишуть, а самі створюємо інформаційні приводи. Розміщуємо авторитетний контент: експертні колонки в ЗМІ, кейси, інтерв’ю.
Системна робота з відгуками. Негатив — це частина бізнесу, але його можна перетворити на рекламу вашого сервісу. Уявіть гнівні відгуки про пошкоджену упаковку. Погана реакція — ігнорувати або видалити їх. Правильна — публічно вибачитись, запропонувати компенсацію і перевести розмову в приват. Це бачать всі, і це перетворює мінус на плюс.
Крауд-маркетинг. Наші фахівці під виглядом звичайних користувачів беруть участь у дискусіях на форумах та в коментарях, доречно і ненав’язливо згадуючи ваш бренд у позитивному контексті.
Усунення негативу з сайтів та ЗМІ. Коли на кону ваша репутація через відвертий наклеп чи фейки, ми діємо рішуче. Наш пріоритет — домогтися повного видалення контенту з першоджерела. Та якщо це неможливо, ми зосереджуємо всі зусилля, щоб прибрати його з поля зору вашої аудиторії, тобто з індексації пошукових систем. Адже якщо інформацію неможливо знайти — її не існує.

Моніторинг результатів

Треба розуміти, що SERM — це не разовий проєкт, а процесс. Гра в довгу. Після старту робіт ми невпинно відстежуємо динаміку у видачі, коригуємо стратегію і реагуємо на нові виклики. Перші зрушення помітні через 2-4 місяці, а на повне витіснення серйозного негативу з першої сторінки може піти від 6 до 12 місяців.

Зрештою, SERM — це інвестиція у найцінніший актив бізнесу — репутацію. Це кропітка робота, яка вимагає глибокого розуміння алгоритмів та стратегічного бачення. Якщо ви хочете, щоб ваше цифрове обличчя працювало на вас, а не проти вас, команда Nemesis готова вам у цьому допомогти.

Автор Nemesis PR Agency Team